وقتی که با مشتریان فعلی و بالقوه صحبت می کنید، در مورد آنچه بیان میکنید، فکر کنید. چه چیزی باید بگویید که مشتریان را آزرده خاطر نکنید؟ در واقع شما باید با شیوه صحیح مدیریت ارتباط با مشتری آشنا شوید.

در این مقاله قصد داریم ۱۰ عبارتی را که استفاده از آنها، ممکن است مشتریان را ناراحت کند، بیان کنیم و پیشنهاداتی را به جای استفاده از آنها، ارائه دهیم تا شما به شیوه ای صحیح از مدیریت ارتباط با مشتری دست پیدا کنید.

شیوه صحیح مدیریت ارتباط با مشتری

به گفت و گوهای اخیر خود در زمانی که در حال خرید بوده اید، فکر کنید. این امکان وجود دارد که کسانی که قصد فروش کالا یا خدمات خود به شما را داشته اند، با صحبت هایشان شما را شگفت زده کرده باشند، موجب ناراحتیتان شده باشند و یا اینکه شما را خشمگین کرده باشند به صورتی که بار دیگر تمایلی به خرید از آنها نداشته باشید.

حالا درباره کلماتی که برای صحبت کردن با مشتری فعلی و بالقوه استفاده می کنید، فکر کنید؛ آیا لحن شما ناراحت کننده است؟ چه عبارت هایی را به جای جملاتی که معمولا استفاده می کنید، می توانید بکار ببرید؟ آیا روش درستی را برای مدیریت ارتباط با مشری در پیش گرفته اید؟

در ادامه با جملاتی که مانع از مدیریت ارتباط با مشتری به شیوه ای موثر می شود بیان می کنیم.

من تعجب می کنم از اینکه تا امروز درباره محصولات ما چیزی نشنیده اید

این عبارت به این دلیل اشتباه است که بسیار متکبرانه و توهین آمیز است و این حس را القا می کند که نگاهی از بالا به پایین به مخاطب دارید و او را نادان تصور می کنید.

بهتر است به جای آن از این جمله استفاده کنید: از آنجا که محصول ما را نمی شناسید، چند دقیقه به من فرصت دهید تا برای شما درباره آن توضیح دهم و همچنین در صورت ایجاد سوال، پاسخگو باشم.

این کار من نیست

بکار بردن این عبارت به این علت غلط است که با این جمله نه تنها از حل مشکل مشتری به دست خود، اجتناب کرده اید، بلکه هیچ راه حلی برای او قرار نداده اید. بهتر است به جای آن از این جمله استفاده کنید: من شخصی را که می تواند مشکل شما را حل کند می شناسم و شما را به او معرفی خواهم کرد.

به دلیل اینکه ساعت کاری تمام شده نمی توانم با شما صحبت کنم

وقتی شما می گویید ساعت کاری تمام شده، نشان می دهد که به جای توجه و تعهد به حل مشکل مشتری، طبق ساعت کار می کنید. بهتر است به جای آن از این جمله استفاده کنید: همانطور که می بینید، قرار است فروشگاه تعطیل شود، اما می توانم چند دقیقه منتظر بمانم تا نیاز شما را برطرف کنم.

برای زمان تحویل محصول، باید ببینیم که آیا هفته ی آینده در حوالی محل سکونت شما، خواهیم بود یا خیر

این گفته نشان می دهد که به جای اینکه رفاه مشتری در اولویت باشد، شما تعیین کننده ی برنامه ریزی برای ارائه ی محصول هستید.

بهتر است به جای آن از این جمله استفاده کنید: بله ما می توانیم این محصول را تا هفته ی آینده به دست شما برسانیم. روز و ساعتی که برایتان مناسب است را اعلام کنید.

شما اولین فردی هستید که از شیوه خدمات ما شکایت می کنید

وقتی می گویید شما اولین کسی هستید که از محصول و خدمات ما شکایت دارید، نشان می دهد که می خواهید بگویید مشتری بد اخلاق و دردسر ساز است و هیچ حقی ندارد و همچنین معتقدید که امکان ندارد شما مرتکب اشتباه شوید. بهتر است به جای آن این جمله را بکار ببرید: حتی اگر شکایات زیادی درباره خدمات و محصولات بشنویم، می دانیم که همیشه جایی برای بهبود وجود دارد، بنابراین از گزارش شما برای مشکل بوجود آمده، تشکر می کنیم.

اسم خود و اینکه چه مشکلی دارید را دوباره تکرار کنید

این جمله به ان دلیل اشتباه است که نشان می دهد که با دقت به صحبت های طرف مقابل توجت نکرده اید. این کار حتما فردی که ناراضی است را خشمگین می کند. بهتر است به جای آن این جمله را بکار ببرید: به طور مثال، خانم یا آقای فلانی، تهویه مطبوع خودرو شما به اندازه کافی عملکرد مناسبی ندارد، درست است؟

اگر این محصول را اکنون بخرید، کمک کرده اید که سهمیه فروش این ماهم را به پایان برسانم

این جمله نمایانگر این است که تنها شما از این معامله سود می برید و همچنین نشان می دهید که از مشتری برای منافع خود استفاده می کنید. بهتر است به جای آن از این جمله استفاده کنید: این محصول در زمان اخیر، محبوبیت زیادی داشته است، ما گزارشات خوبی مبنی بر رضایت مشتری، دریافت کرده ایم.

به طبقه بالا بروید و آنجا کالای خود را مرجوع کنید.

برخی از افراد در جهت یابی و پیدا کردن مکان دچار مشکل می شوند، اگر مشتری که برای رفع مشکل خود عجله دارد برای یافتن مسیر، سردرگم شود، شما به سرخوردگی او اضافه کرده اید. بهتر است به جای آن این جمله را بکار ببرید: اجازه دهید که من با فروشنده صحبت کنم، او می تواند برای ارجاع کالا شم را راهنمایی کند.

خودم را به سختی به محل کار رساندم، در بین راه با مشکلات زیادی روبه رو شدم، امروز روز بدی است

مشتریان تمایلی به شنیدن مشکلات شما ندارند، زیرا آنها آمده اند که شما مشکلشان را حل کنید. بهتر است به جای آن از این جمله استفاده کنید: صبح شما بخیر، از دیدن شما خوش وقتم.این تمام چیزی است که باید بگویید.

این مطابق با سیاست کاری ما نیست

علت اشتباه بودن بکارگیری این جمله این است که مشتریان نمی خواهند که با بوروکرات انعطاف ناپذیر، رو به رو شوند، بلکه می خواهند با فروشنده ای هم صحبت شوند که برای تنظیم و حل نیازهای آنها تلاش کند. بهتر است به جای آن از این جمله استفاده کنید: در حالی که طبق مقررات ما قادر نیستیم این کار را انجام دهیم، اما شاید بتوان راهی برای حل خواسته شما پیدا کنم.